De digitalisering van de customer journey

De customer journey of klantreis is de weg die een klant aflegt als hij of zij een product of dienst bij je afneemt. Ieder moment waarop de klant contact met jouw bedrijf heeft, is een onderdeel van deze customer journey, zo ook een digitaal moment. Het moment waarop een klant voor het eerst je website bezoekt is ook onderdeel van de customer journey. Zowel een fysiek als digitaal bezoek aan je (online) winkel behoren tot de customer journey. Het bezoeken van winkels is iets wat steeds vaker grotendeels of zelfs volledig online plaatsvindt. Apps en websites zijn al meerdere jaren in toenemende mate belangrijker aan het worden voor de klantreis.

Voor webshops en online bedrijven, maar ook voor fysieke bedrijven kunnen veel van de stappen gedigitaliseerd worden. Een website kan bijvoorbeeld als visitekaartje ingezet worden voor een fysieke winkel. Ook wanneer je in de app van een online winkel een bestelling plaatst om deze in de fysieke winkel op te halen, is dit deel van een digital customer journey. De juiste digitalisering kan veel profijt met zich meebrengen voor een bedrijf. Klanten doen eerder een aankoop bij een klantvriendelijke website en een goede gebruikerservaring, en zullen dan eerder geneigd zijn een positieve recensie achter te laten.

Hoe kun je de customer journey digitaliseren?

Vinden de meeste contactmomenten met je klanten momenteel nog niet digitaal plaats? Moet je het bijvoorbeeld echt hebben van klanten die toevallig voorbij jouw winkel lopen? En is er online niet de mogelijkheid voor klanten om online hulp te vragen? Dan is het tijd om aan de slag te gaan met het digitaliseren van de customer journey van jouw organisatie. Dit kan uiteindelijk voor een betere conversie zorgen, maar kan ook de reputatie van je bedrijf verbeteren. Waardoor klanten vaker zullen terugkomen dan voorheen.

Ben je klaar om een digital customer journey voor jouw klanten in te richten? Denk dan eerst goed na over welke applicaties of website je daarvoor gaat gebruiken. Ook is het belangrijk dat de online klantomgeving de juiste huisstijl krijgt, die aansluit op de fysieke huisstijl. Mogelijk heb je al een huisstijl ontwerp, anders kunnen wij je als webbureau daarbij helpen, wij hebben professionele webdesigners in huis. Onze designers kunnen ook helpen bij het creëren van nieuwe pagina’s die goed aansluiten op een bestaande digital customer journey.

Hoe ziet de digitale klantreis eruit?

Het voordeel is dat je, door middel van het in kaart brengen van de digital customer journey, de stappen van jouw klant goed kunt volgen. Met behulp van Google Analytics kun je bijvoorbeeld inzien hoe een klant op jouw website terecht is gekomen. Ook kun je goed nagaan welke stappen een klant vanaf dat moment heeft genomen. Op die manier zie je direct waar de digital customer journey mogelijk nog verbetering nodig heeft. Wellicht merk je bijvoorbeeld dat veel potentiële klanten op een bepaald punt afhaken. In dat geval weet je dat er op die pagina waarschijnlijk optimalisaties moeten plaatsvinden. Als ervaren digital agency kunnen wij je advies geven bij het optimaliseren van specifieke pagina’s binnen de digital customer journey van jouw klanten.

 

Hoe verbeter je de digital customer journey?

Als je eenmaal een goed beeld hebt van de stappen die jouw klanten nemen, wordt het tijd om deze, waar nodig, te verbeteren. Merk je dat veel klanten afhaken? Dan kan dit met tal van verschillende factoren te maken hebben. Mogelijk is er geen duidelijke call-to-action op je website of duurt het te lang voordat er op de live chat gereageerd wordt. Het kan ook voorkomen dat de laadtijd te lang is of dat bezoekers niet goed kunnen zien welke vervolgstappen ze moeten nemen. Laat onze specialisten de digitale klantreis doorlopen, dan kunnen wij vrij snel verbeterpunten in kaart brengen. Soms kan een kleine aanpassing al ontzettend veel opleveren. Als het conversiepercentage met bijvoorbeeld 2% stijgt, kan dat op de lange termijn ontzettend veel waard zijn.

Testen of een aanpassing werkt

Wanneer er aanpassingen worden gedaan, is het belangrijk om te testen of deze aanpassingen ook echt verbeteringen zijn. We kunnen er dan in overleg voor kiezen om tijdelijk twee versies van een pagina online te laten staan. 50% van de bezoekers doorloopt dan de voormalige digital customer journey, terwijl de overige 50% van de bezoekers de nieuwe stappen doorlopen. Zo gaan we heel nauwkeurig na wat er nu precies beter werkt. Wanneer een aanpassing inderdaad blijkt te werken, kan de website definitief worden aangepast.

Is er momenteel nog geen sprake van een digital customer journey binnen jouw bedrijf?

Het kan zo zijn dat er momenteel nog geen sprake is van een digitale strategie binnen je bedrijf. Je hebt bijvoorbeeld nog geen website of je hebt nog geen afreken- of bezorgmogelijkheid op je website. Ook in dit geval is het aan te raden om eens in gesprek te gaan met een van onze specialisten. Wij zijn gespecialiseerd in Shopify websites bouwen en WordPress websites bouwen, maar werken ook op maat. Klanten doen hun aankopen steeds vaker online en ook vragen moeten digitaal afgehandeld kunnen worden. Het is belangrijk dat jouw bedrijf op de juiste manier online aanwezig is. Doe een kosteloze analyse en voorkom je dat jouw concurrenten een voorsprong voor hebben.

Ga je met onze specialisten in gesprek?

Is er wat betreft de digitale klantreis nog veel verbetering nodig? Dan is het belangrijk dat je snel de juiste stappen neemt! Wij helpen je graag aan de hand van een proces waarbij we uitvinden waar op jouw website innovatieve en functionele digitale optimalisaties mogelijk zijn. Indien er optimalisaties doorgevoerd moeten worden, kunnen we jou daar ook bij helpen. Wij zorgen voor verbeteringen waar je op de lange termijn profijt van hebt, en houdt. Dit is voordelig op alle fronten: van de verkoopcijfers tot aan de recensies die je online ontvangt.

Ben je benieuwd naar wat wij voor je kunnen betekenen? Neem dan contact op voor een vrijblijvend gesprek of bekijk onze aanpak! Wij vertellen je graag hoe wij kunnen helpen om jouw online resultaten te verbeteren. Als specialisten in branding en design zijn we zelfs in staat om een volledig nieuwe digital customer journey te ontwerpen.